感受品质服务 质量管理典范(朋友转贴)

感受品质服务      质量管理典范

       ----NISSAN让我拥有超值的客户体验

09年买车的时候，经朋友推荐，感觉NISSAN的LATIO性价比，比较好，朋友自己的YOYOTA也卖掉，换了这一款的NISSAN LATIO，于是采纳朋友的建议，可在试车的时候却很犹豫，从外观上考虑，这款车型，不够流畅，设计也不是很完美，但驾驶室的空间却是同一个级别的车，让我感到最舒适的，发动机的声音极其的静，很有私人空间的享受。。。售车小姐对我的疑问也是给了一个漂亮的回答---您注重自我的感受呢，还是更注重外观？您驾驶的时候，自己是在哪里呢，外观是给人家瞧的，感受舒适与否，可是自己的亲身体验。。。在“媒婆”---售车小姐细致体贴的服务下，于是我象选亲一样，将这款“秀”不在外，却“慧”在其中的颇有内涵美的NISSAN LATIO车娶回了家。。。感受NISSAN的第一触点是，售后小姐的优质而又贴切的讲解服务，和LATIO的性能优秀品质给我近乎满分的NISSAN感受。。。

但真正认识NISSAN 真正被NISSAN品质震撼的，是我第三次去维修车时，所经历的品质的服务。。。

因为忙的缘故，车已经过了保养的时间，好不容易找了一个星期五，打了电话想预约经常去过的JURONG WEST那家NISSAN SHOP，可被告知，近期的维修服务，已被排满。。。但自己只有一天的时间，无奈只好挨个打电话给NISSAN在新加坡的 SHOP，很幸运的是当天NISSAN的Tan Chong Motor sales 可以立即提供维修。。。于是约了时间，下午13：30 吧车送去。。。

据维修人员介绍，维修保养需要3个小时左右，于是决定在那边等车，对我来说，车已经成习惯的依赖啦，在候车室，喝喝咖啡，看看报纸，用仪器做做脚底按摩，都是NISSAN免费提供的，大概16：00的时候，电话通知我，可以取车啦。

拿到钥匙，出门提车，当时心里就咯噔了一下，车的位置停得很不好哦，而且是在一个很窄的YELLOW BOX内，前有进出公司的闸门挡住，后边是一堵毫不起眼70度斜角的矮墙。。。这简直如同考试平行停车。。。

但当时自己并没在意，觉得把车倒退，右拐转出即可，于是上了车，习惯性地看了后镜和右边的车镜开始倒车，很不幸的是，倒车不出一米，就听见砰的一声。。。当时还觉得纳闷，看看了右边的门镜，车离挡墙至少还有1.5米的距离。是什么东西撞了车呢。。。下去一看，恍然大悟，因为70度斜墙的原因，车后边保险杠，左边已经碰到了墙，后灯已经破碎，保险杠也与连接处分开。。。看到刚刚维修的车刚启动，还没走出1米，就成了伤残。。。那份郁闷无言而喻。。。

于是先估价了修车的费用，大约S$2000，觉得很冤，车刚维修好，还没出门，就。。。于是找了维修部的经理，一个瘦高的印度人，来处理这个事故。。。因为停车位的关系，他决定给我50%折扣的维修费，这也是他最大的权限，但从情感上，暂时还是不能让我接受，这个解决方案不能让我满意。。。于是提出见公司的老板。不巧的是老板已经离开了公司，不能面谈，只好电话相约。经理接通了老板的电话，并解释了事情发生的情况和我现在的态度。。。当把经理电话递给我时，万万没想到的是，NISSAN老板给我的答复，是我有生以来与厂家起纠纷时，所听到的最感人的第一句话：我们的处理一定会让您满意。。。修车费用我们全额负担，你工作忙需要车，我们免费提供给您一辆车使用，直到您的车维修好为止，取车的时候再还给我们。。。

听了这个决定，心里有一种莫名的感动。。。事故的发生，其实NISSAN并没有百分之百的责任，却承担了所有的百分之百的责任和后果，并为顾客想的很周全。

这使我不得不感叹，NISSAN公司的强大，NISSAN公司品牌商誉的价值。。。

NISSAN公司的做法是把全面质量服务的焦点不是放在事故的本身的价值，而是真正提升到了顾客至上的理念范畴，NISSAN强调的是顾客的重要性，顾客的满意度，而真正地把顾客的服务是全面质量的行动中心，致力于每一个顾客满意是他们全面质量管理的第一原则。。。我不得不佩服这个老板的高瞻远瞩的战略眼光，因为他们深深懂得，顾客才是NISSAN继续生存及发展的保证，把焦点**在顾客上，比**在内部问题上更有效。。。

我暂且把这种客户满意至上的服务，定位为NISSAN精神，有这样全面质量管理的意思，有这样以人为本的服务理念，NISSAN怎能不强大，这不由得让我想起了马可姆. 波里奇质量奖的核心价值：质量有顾客判定。因而质量必须综合考虑产品，服务特征，和把价值奉献给顾客并使其满意的全部特征。。。

NISSAN深得此道，深得顾客对NISSAN公司的信任，信心和忠诚。

而作为NISSAN的顾客，我的判断不言而喻，品质的信任，让我把一切烦恼和疑虑，所有的后顾之忧都留给NISSAN。下一次，买车我怎能不首选NISSAN，维修车又怎会不去Tan Chong Motor sales。

也借此，再次对Tan Chong Motor sales的老板及所有工作人员表示衷心的感谢和诚挚的祝福。